الدكتور/ محمد المعموري

باحـث وكاتـب عـراقـي

حق “الزبون” على  البائع..

من البديهي أن نعلم من خلال التعاملات اليومية بيننا نحن “كمستهلكين” ، وبين الجانب الاخر “المنتج” ، لأنها علاقة تبدا من بائع الخضار وتنتهي بأعلى المستويات الانتاجية كون المستهلك “الزبون” هو المحرك الرئيسي لأي مشروع يبدأ بتماس مع الانسان ، ولذك فان الخبراء في عالم “التجارة وإدارة الاعمال” ركزوا على هذا الجانب بشكل كبير ليضمن وصول “المنتج” الى المستهلك بشكل يرضيه ليتحقق بعد ذلك استمرار عمل المنشاة او ديمومة المشروع وعليه فان من الضروري ان تكون العلاقة بين ادارة المشروع والزبون علاقة مبنية على :

1. الالتزام  بالاتفاق.

2. الصدق ودقة المواعيد.

3. جودة المنتج.

وبحقيقة الأمر فإن الزبون دائما هو الهدف الذي تسعى ادارة المشاريع او المصانع لا رضاءه لأنه الوسيلة الفاعلة في ديمومة المشروع بل ان الزبون ممكن لن يكون هو “الدعاية” التي تظهر المنتج في محيط الزبون.

ومن البديهي فإن الخبراء  في مجال التجارة وإدارة الأعمال ركزوا منذ بداية الثورة الصناعية على هذا الجانب “إرضاء الزبون”، وقد خسرت شركات كبيرة ذات اثر صناعي ومجال واسع أهميتها كونها لم تتبع الخطى الصحيحة في  “إرضاء الزبون”.

ولذا فإن تركيز خبراء الإدارة في العالم اتفقوا على أن يكون هناك نظام يضمن استمرارية المشاريع وتطويرها؛ فبدأ العلم يبحث عن هذا النظام فوجدوا  “الآيزو”، وهو النظام الذي يضمن في متطلباته تحقيق الهدف الذي تسعى له جميع المنشاة والمشاريع في  تطوير ذاتها واستمرارية عملها حتى أن اليوم أصبح “الآيزو” عنوانا يوضع على المنتج وتنفيذ متطلباته اصبحت هدف لجميع الشركات والمنشاة  والمشاريع.

إن ما تقوم به المنظمة العالمية القياسية “الآيزو” من تتبع للشركات والمنشآت والمشاريع لغرض حصول تلك الفعاليات على شهادة الآيزو جعل المنشآت والمشاريع والشركات تتنافس في إيجاد الطرق الصحيحة لإرضاء الزبون ومن ثم تطوير منتجاتها من خلال فتح منافذ عدة تابعة لتلك الفعاليات في السوق المحلية والسوق العالمية ، وكذلك حرص تلك المنشأة بكافة مسمياتها على ارضاء الزبون وتطوير ذاتها من خلال الاستبيان المستمر واخذ راي المستهلك في المنتج وكذلك الاهتمام بمقترحات الزبون ودراستها ومن ثم تطبيق تلك المقترحات في الصناعة بقدر المستطاع او السعي لإيجاد طريقة صحيحة لتطبيقها لإرضاء للمستهلك.

إن ما نريد أن نصل إليه هو تلك المقارنة بين السوق الصناعية العربية والسوق الاوربية او السوق العالمية التي تشمل كافة الصناعات ، نلاحظ ان الصناعة العربية تتلكأ مرة وتصعد مرة اخرى وهي في تذبذب دائم وان الثقة بين البائع والزبون تكاد تكون مفقودة والكثير من اصحاب الصناعات أو لنقول أصحاب الحرف لا يلتزمون بأي اتفاق ويعتمدون على صعود ونزول سعر المادة الخام في منافذ التسويق وهذا خطأ كبير بحد ذاته إذ أن المستهلك لا يمكن في هذه الحالة إرضاؤه، وكذلك المنتج لا يمكن التكهن في جودته أو سعره الأخير قبل التصنيع أو بعده ، وأعتقد أن هذا جانب مهم في السوق العربية، وأن هذا المسلك يؤدي حتما الى تذبذب الصناعة وعدم الثقة في المنتج المحلي؛ لذا فإن المستهلك دائما “يعرض” عن المنتج المحلي مما يؤدي الى تذبذب نجاح تلك الصناعات بل تبقى تلك الصناعات والتي من المفروض ان تطور نفسها بذاتها تبقى في محيط محدد وبسعة محسوبة  تكاد ان تكون معدومة مقارتنا في المنتج الاجنبي التي اصبحت الاسواق العربية “تغص” فيه  كون المنتج المحلي لا يخضع لمعايير الدقة والثقة بين المستهلك والمصنع مما يلجا الزبون الى عدم تشجيع تلك الصناعات وان كانت صناعات تعتبر صغير مقارنتا بالصناعات الثقيلة التي يتم تصنيعها في مصانع الدول المتقدمة. ففي المنتج العربي لا وجود للمفاضلة  أو دقة وجودة في المنتج.

وعليه فإني أرى ؛ المصداقية في العمل والالتزام بالاتفاق هو أهم من الربح السريع الذي قد ينتج من خلال “استغلال” الزبون ومن ثم فرض الاسعار التي تناسب “المصنع” بما لا يتناسب مع ما تم الاتفاق عليه.

لذا فإن من المهم وضع الاستراتيجية الصادقة والواضحة في الصناعات خاصة التي هي في تماس مع المواطن ليتمكن “الزبون” من تحديد  المبالغ الحقيقة وكذلك جودة المنتج  ودقة المواعيد .